Što, za koliko i kako stariji kupuju online? To doznajemo u izvještaju pod naslovom "E-trgovina u Poljskoj. Gemius za e-trgovinu Polska" koju je naručila Komora elektroničkog gospodarstva - organizacija koja radi na razvoju poljske industrije e-trgovine. Izvješće je pripremila međunarodna istraživačka i tehnološka tvrtka Gemius, specijalizirana za istraživanje ponašanja korisnika interneta, njihovog socio-demografskog profila, kao i učinkovitosti internetskih reklamnih kampanja.

Sadržaj:

  1. Kupovina za starije osobe na mreži: o izvješću
  2. Kupovina za starije osobe na mreži: tko kupuje?
  3. Kupovina za starije osobe na mreži: roba
  4. Kupovina za starije osobe na mreži: košta
  5. Kupovina za starije osobe na mreži: oblici dostave
  6. Kupovina za starije osobe na mreži: razlozi za povrat robe
  7. Kupovina za starije osobe na mreži: oblici postizanja
  8. Kupovina za starije osobe na mreži: razlozi
  9. Kupovina za starije osobe na mreži: načini plaćanja
  10. Kupovina za starije osobe na mreži: problemi
  11. Kupovina za starije osobe na mreži: odabir trgovine
  12. Kupovina za starije osobe putem interneta: tko ne kupuje i zašto?

Kupovina za starije osobe na mreži: o izvješću

Kakva je bila metodologija istraživanja? Za pripremu studije analizirane su 1643 online ankete koje su ispunili korisnici interneta u dobi od 15 i više godina od 18. do 26. travnja 2022. Pitanja su se ticala kupovnog ponašanja u posljednjih 12 mjeseci. Struktura uzorka prilagođena je odgovarajućim ponderima tako da odgovara socio-demografskoj strukturi svih poljskih korisnika interneta u četiri dobne skupine koje su identificirali istraživači: 15-24, 25-34, 34-49 i 50 plus.

Naravno, zanima nas zadnji raspon. Od četiri dobne kategorije uključene u studiju, ova je bila najšira, uključujući sve osobe u dobi od 50 i više godina bez gornje dobne granice, dok se preostale dobne skupine temelje na rasponu od 10 ili 15 godina. Ova činjenica sama po sebi dokazuje da se seniori još uvijek (unatoč parolama o "srebrnom tsunamiju", "srebrnoj ekonomiji" ili čak "tržištu srebra" koji nam dolaze uglavnom sa Zapada) u Poljskoj ne tretiraju kao komercijalnu ciljnu skupinu vrijednu posebne pažnje, to je, prije svega, bolje razumijevanje potreba na koje bi tržište tada moglo odgovoriti.

Kao rezultat toga, slika starijeg (ne)kupca na webu koja proizlazi iz ovog istraživanja, po svojoj prirodi nijevrlo precizno. Ipak, pogledajmo odgovore na najosnovnija pitanja u svjetlu rezultata istraživanja. Tko kupuje, a tko ne kupuje online – i zašto? Što ljude iz skupine 50+ potiče na online kupnju, a što ih obeshrabruje? Koje kupnje stariji obavljaju na Internetu i što finaliziraju u stacionarnoj trgovini i iz kojih razloga?

Kupovina za starije osobe na mreži: tko kupuje?

Počnimo s ocrtavanjem pozadine. U svjetlu dostupnih rezultata istraživanja tzv Internet penetracija u Poljskoj, odnosno udio korisnika interneta u ukupnom broju stanovnika zemlje u dobi od 7 do 74 godine, iznosi 83,4%. Riječ je o skupini od čak 27,5 milijuna ljudi. Od toga, 62% je ikada kupilo online. Ono što je važno, analitičari ovdje bilježe jasan međugodišnji rast - sa 56% u 2022. godini, odnosno za 6 postotnih bodova. Više od polovice ispitanika također procjenjuje da se razina potrošnje vezana za internetsku kupovinu neće mijenjati tijekom iduće godine, ali čak 1/3 ispitanika pretpostavlja da će se ti izdaci povećati. Smanjenje potrošnje planira samo svaki 25. ispitanik.

Što se tiče dobi, dominantnu skupinu među svim online kupcima čine ljudi iz dobne skupine 35-49 (32% svih kupaca). Seniori su na drugom mjestu (26% kupaca; ostali: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Istodobno, u ukupnom broju ljudi koji kupuju putem interneta u Poljskoj, udio žena i muškaraca je jednak – njih je točno 50%. Analize također pokazuju da su najspremniji za kupnju putem interneta ljudi s visokim obrazovanjem i oni koji financijsku situaciju svog kućanstva ocjenjuju dobrim.

Od svih starijih osoba koje koriste web, 56% online kupovine se obavlja na poljskim web stranicama (stabilna razina, uz to blizu nacionalnog prosjeka - 60), dok na stranim - 13% (udio pada; u tome prednjače najmlađi - 42%, a postotak se s godinama očito smanjuje). Kako bi ova slika bila preciznija, može se pretpostaviti da je razina bogatstva, kao i opseg kompetencija u području korištenja računala i internetske kupovine, najviši kod najmlađih starijih osoba (oko 50 godina - radno aktivnih). i s perspektivom daljnjeg rada za 10 ili 15 godina), a s godinama se postupno smanjuje.

Na pitanje o razlozima koji ih motiviraju na online kupnju, seniori su prvenstveno naveli mogućnost povrata kupljene robe u roku od 14 dana bez navođenja razloga (44%), zatim više informacija o proizvodima (35%), u Osim toga, mogućnost kupnje rabljenih predmeta ili kolekcionarskih predmeta (30%). Među naznačenim prostorima postoje i popusti zastalni kupci (26%) i mogućnost prikupljanja bodova za kupnju (21%), te u manjoj mjeri (i uz trend pada u obje kategorije) personalizirana ponuda robe (13%) i personalizirane promocije (12%)

Kupovina za starije osobe na mreži: roba

U analiziranom razdoblju od 12 mjeseci ljudi svih dobnih skupina najradije su kupovali odjeću, modne dodatke i obuću, knjige, CD-e, filmove, kao i kozmetiku ili parfeme na internetu. Izjave ispitanika o planovima za online kupovinu u bliskoj budućnosti nakon studije bile su različite. Među odgovorima najčešće su bile kategorije putovanja i rezervacije, računalna oprema, namještaj i dizajn interijera, sportska odjeća i multimedija. No, u uvodu u analizu rezultata istraživanja, autori izvješća iznose rezervu: kupovno ponašanje korisnika interneta varira ovisno o spolu, dobi, obrazovanju ili ekonomskoj situaciji – pojedine skupine donose različite izbore kada je u pitanju proizvod. kategorije ili učestalost online kupnje. Ipak, struktura online kupnje od statične starije osobe odražava opće trendove. Moda je na prvom mjestu - odjeća, modni dodaci, modni dodaci (60%) i obuća (47%), zatim knjige, CD-ovi, filmovi (46%), a gotovo ex-aequo s njima - farmaceutski proizvodi (45%) te radijska i televizijska oprema i kućanski aparati (43%), kao i kozmetika i parfemi (41%). Tek nešto dalje su ulaznice za kino i kazalište (37%) u rangu s telefonima, pametnim telefonima i GSM priborom (također 37%), nešto ispred sportske odjeće (35%), automobila i autodijelova (35%), putovanja i rezervacija vezano uz putovanja (33%) i dječje stvari ili igračke (30%).

Namještaj i elemente dizajna interijera kupuje online 27% ispitanika (ali 18% završnih i građevinskih materijala), kao i računalni hardver (27% - ali igre su već 12%, a računalni programi 11% ). Svaki četvrti stariji koji na ovaj način kupuje putem interneta kupuje osiguranje (24%). Internetska kupovina namirnica (23%), koja još uvijek nije jako popularna u svim dobnim skupinama u našoj zemlji, na sličnoj je razini. 16% ispitanika iz skupine seniora koji su kupili online, multimediju (npr. aplikacije ili e-knjige) - 15%, i kolekcionarske predmete - 14% - naručilo je nakit putem interneta.

Ni u jednoj od ovih kategorija proizvoda interes starijih osoba nadmašuje interes ljudi iz drugih dobnih skupina. Naprotiv, najstariji ljudi (slično kao i najmlađi) rjeđe su označavali svaku od navedenih kategorija nego osobe iz skupina 25-34 i 35-49. Čak iu odnosu na farmaceutske proizvode, ne bez opravdanja vezanih uz stariju dob, udio starijih (45%) bio jenešto ispod udjela mlađih osoba (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). S druge strane, kategorije koje uživaju relativno najmanji interes starijih osoba (u usporedbi s ostalim skupinama) uključuju nakit, multimediju, igrice i računalne programe. Prostora za djelovanje ima i za marketinške stručnjake u području računala s jedne strane, te u području prehrambenih proizvoda - s druge strane.

Kupovina za starije osobe na mreži: košta

Vrijedi naglasiti da struktura iznosa internetske potrošnje ne odražava strukturu interesa za pojedine kategorije proizvoda. Drugim riječima, činjenica da je većina seniora željno koristila internet tijekom godine, uklj. za modu, to ne znači da je na nju trošila najviše u prosječnim mjesečnim iznosima.

Najznačajnija stavka u prosječnim mjesečnim internetskim troškovima starijih osoba su RTV i kućanski aparati s iznosom od 1187 PLN. Ovu činjenicu uvelike možemo objasniti visokim cijenama ove vrste uređaja (osobito što su sljedeći na listi telefoni, pametni telefoni i tableti - 601 PLN). S druge strane, međutim, izdaci ljudi starijih od 50 godina na potrošačku elektroniku i kućanske aparate veći su nego u bilo kojoj drugoj dobnoj kategoriji, očito premašujući i nacionalni prosjek (951 PLN) i rashode druge po veličini kategorije 25- 34 (1073 PLN). U slučaju telefona, pametnih telefona i tableta nema slične diferencijacije, seniori su u sredini, odmah uz nacionalni prosjek (605 PLN), odmah iza skupine 35-49 (608 PLN), samo daleko iza najjače omladine ovdje (15-24 godine) s rezultatom od 731 PLN.

Navedena moda, u smislu visine troškova grupe 50 plus, rangira se znatno niže. Obuća na razini 234 PLN, a odjeća, dodaci i dodaci - 208 PLN. U oba slučaja seniori su prilično blizu državnog prosjeka (cipele - 230 PLN, odjeća i sl. - 253 PLN), dok su po kupnji odjeće znatno niže od skupine od 25-34, vodeći s rezultatom čak 465 PLN, a u isto vrijeme ne mnogo ispred ostalih (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Zauzvrat, što se tiče obuće, samo najmlađi (15-24 godine) su ispred starijih (15-24 godine) s rezultatom od 289 PLN, ali zadnje dvije skupine ne zaostaju puno (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Iznenađujuće, muškarci svih dobnih skupina troše online 70% više na odjeću, dodatke i dodatke od žena (u prosjeku 345 PLN u usporedbi s 203 PLN) - očito, u ovom slučaju, žene preferiraju tradicionalni model prodaje.

Sljedeću poziciju zauzimaju namirnice koje u prosjeku troše 170 PLN mjesečno. U odnosu na rast cijena hrane, ovaj iznos se ne čini velikim. Međutim, treba imati na umu da je kupnja ove vrste u Poljskoj prilično nova pojava, a u smislu isporukasvježi proizvodi izravno za dom mogu se koristiti uglavnom u većim gradovima. Seniori troše nešto više na kupnju namirnica putem interneta od najmlađih i vrlo mladih ljudi (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), a nacionalni prosjek (204 PLN) očito je porastao od strane potrošača u 35-oj godini 49 godina raspona (299 PLN). Istodobno, za sve kupce postojala je jasna korelacija između deklariranog financijskog stanja kućanstva i internetske kupnje prehrambenih proizvoda. Pokazalo se da što je lošija procjena ovakvog stanja, to je sklonost ovakvoj kupovini veća. To može značiti pokušaj pronalaženja jeftinijih dobavljača trajnih proizvoda.

Starije osobe koje kupuju putem interneta troše u prosjeku 151 PLN na kozmetiku i parfeme. Smješteni su odmah iza vodeće skupine (35-49 PLN - 157 PLN), iznad nacionalnog prosjeka (139 PLN), blizu ostalih (25-34 - 130 PLN; 15-24 PLN - 111). Ovakva kupnja bila je karakteristična za dobrostojeće. Vrijedi naglasiti da je prednost žena nad muškarcima bila neznatna (147 PLN u odnosu na 123 PLN).

Nakon kozmetike i parfema, farmaceutski proizvodi, koji su u prosjeku trošili 126 PLN mjesečno, bili su rangirani među troškovima starijih osoba na internetu u smislu iznosa. U kontekstu ostalih ovdje predstavljenih kategorija proizvoda, zbroj nije impresivan. No, treba imati na umu da u ispitanoj skupini starijih osoba drugi ljudi mogu povećati iznos izdataka za RTV i kućanske aparate, a drugi - u drugoj dobi, s različitim primanjima, s različitim izvorima prihoda - mogu biti prisiljeni na redovito uzimati lijekove. Također ne treba čuditi da se potrošnja na farmaceutske proizvode povećava s dobi ispitanika (15-24 PLN - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; nacionalni prosjek - 107 PLN), pri čemu dominantna karakteristika u kategoriji ljudi starijih od 50 godina.

Što se tiče iznosa, stariji troše najmanje na internetu na knjige, CD-e ili filmove (u prosjeku 97 PLN mjesečno) i ulaznice za kino ili kazalište (85 PLN). U obje ove kategorije, međutim, zauzimaju prvo mjesto među svim dobnim skupinama odabranim u istraživanju, dok su u prvoj skupini neznatno ispred (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; nacionalni prosjek 74 PLN), au drugom - neznatno (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; nacionalni prosjek PLN 83).

Hoće li potrošnja starijih osoba na online kupovinu ostati na sličnoj razini u bliskoj budućnosti ili će se promijeniti? Većina (60%) osoba starijih od 50 i više godina s kojima smo razgovarali o tome vjeruje da će ostati na trenutnoj razini. Međutim, svaki četvrti (24%) predviđa porast, a tek svaki pedeseti (2%) pad. Svaki šesti (13%) ne može suditi. Preostale analize pokazuju da rastu troškovičešće planiraju najmlađi (15-24 godine) i oni čija su kućanstva u dobroj financijskoj situaciji.

Kupovina za starije osobe na mreži: oblici dostave

U odnosu na ispitanike iz sve četiri dobne skupine, preferirani oblik dostave kupovina do kuće ili na radno mjesto je kurir. Čak 71% online kupaca navelo je ovu opciju kao općenito preferiranu i motivirajuću za kupnju, a 58% i kao najčešće korištenu opciju. Istovremeno, 72% online kupaca željelo bi da kurir donese paket kući ili na posao, što, međutim, trenutno nije dio standardnih obveza dobavljača – općenito je dostupno samo kao dodatna plaćena usluga.

S druge strane, svaki drugi (53%) online kupac, kao oblik povrata, koji ga najsnažnije potiče na kupnju u određenoj trgovini, je mogućnost besplatnog povrata robe do kurir u sustavu od vrata do vrata (preuzimanje vraćene pošiljke izravno od kuće kupca). Ovdje je vrijedno napomenuti da svaki treći online kupac nije vratio niti jedan proizvod do provedenog istraživanja. To je opći pregled, prijeđimo na dobnu kategoriju od 50 i više.

  • Oblici isporuke koji potiču kupnju

Kao odgovor na pitanje "koji vas od sljedećih oblika isporuke robe najviše potiču na kupnju putem interneta?" čak 80% starijih osoba naznačilo je kurirsku dostavu izravno do kuće ili na posao. U tom pogledu skupina 50 plus očito je ispred ostalih (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). 55% starijih osoba, pak, odabralo je poštansku dostavu izravno kući ili na posao.

Samo jedan postotni bod više (56%) naznačilo je besplatnu dostavu na kućnu adresu s mogućnošću besplatnog povrata (sam tip dobavljača nije bio previše važan). Polovica ispitanih starijih osoba (51%) navela je preuzimanje u ormariću kao ohrabrujuću vrstu dostave. Obje ove vrste dostave bile su najatraktivnije s gledišta najmlađih, a u svjetlu analiza, popularnost paketomata obrnuto je proporcionalna dobi ispitanika – besplatni povrat ne stvara tako jednoznačne korelacije.

Različiti oblici osobnog preuzimanja nisu baš ohrabrujući sa stajališta kako starijih tako i predstavnika drugih dobnih skupina - na kiosku (navede svaki treći ispitanik - 30%), u pošti (svaki četvrto - 23%), u trgovini ili trgovačkom centru (svaki peti - 19%), na benzinskoj crpki (10%), pa čak i na putu kući, na željezničkoj stanici ili na stanici metroa (7%) . Istodobno, trenutna dostava (dostava isti dan) ima jednako mali poticaj za kupnju, vjerojatno zbog visoke cijenevrsta usluge (7%).

Samo 9% seniora navelo je izravan prijenos s web stranice kao ohrabrujući oblik online kupovine (koristi se npr. u slučaju e-knjiga, glazbe itd.), što je povezano s već naznačenim nizak interes za osobe od 50 godina plus multimedija u ovom obliku. Takvi transferi također stvaraju obrnutu korelaciju s dobi ispitanika - popularni su kod svakog trećeg kupca iz raspona 15-24 (31%).

  • Stvarno odabrani načini dostave

Razgovarali smo o ponuđenim načinima dostave za koje starije osobe smatraju da potiču (ili ne) da izvrše kupnju. A koje oblike prijevoza za kupljene proizvode zapravo biraju? Općenito govoreći, ove su odluke iste kao i ranije prezentirane deklaracije. Seniori uglavnom koriste usluge kurira koji dostavljaju kupljene proizvode izravno do kuće ili na radno mjesto (72%), što je znatno ispred ostalih skupina (u rasponu od 52-55%). Mnogo rjeđe biraju preuzimanje u ormariću za pakete (42% - ovdje je najmanji udio među svim grupama; ostali su u rasponu od 54-57%) ili dostavu poštom kući ili na posao (37% - u sredini stopa; sve grupe su u rasponu od 35-41 %).

Besplatna dostava na kućnu adresu s mogućnošću besplatnog povrata, što čak 56% ispitanih seniora koji kupuju putem interneta smatra poticajnim za kupnju, u praksi bira samo 25% osoba starijih od 50 godina (sve grupe su u rasponu od 23-31 %), što najvjerojatnije znači da trgovine s ponudom privlačnom za ispitanike rijetko nude ovu formulu.

Metode dostave koje starije osobe smatraju ne baš ohrabrujućima u praksi također se vrlo rijetko koriste. Preuzimanje kupnje na kiosku (paczka w Ruchu) koristi 21% ispitanika, u pošti 15%, u poslovnici trgovine ili u trgovačkom centru (klikni i preuzmi) 13%, na benzinskoj crpki 4%, a na željezničkoj stanici ili podzemnoj željeznici - za 2%. Također, 2% popularnosti (vjerojatno zbog visokih troškova) su usluge trenutne dostave (dostava isti dan). Postotak od 5% onih koji koriste prijenos e-knjiga ili glazbe izravno s web stranice korelira s proporcionalno niskim (15%) zanimanjem za kupnju multimedije u ovom obliku.

Vrijedi dodati da je u starijoj skupini najveći postotak potvrdnih odgovora ("definitivno da" ili "radije da") na pitanje "Želite li da se kupljena roba donese kući? po dostavi do kurir?" - 76%. Odgovori na ovo pitanje jasno su vezani uz dob ispitanika, što je najvidljivije u slučaju odgovora „definitivno da“ (50plus - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).

Kupovina za starije osobe na mreži: razlozi za povrat robe

Povrat robe nije dio standardnog postupka kupnje. Postoje ljudi koji naruče više modela, boja ili veličina određenog proizvoda kako bi kod kuće odabrali najprikladniji - a ostatak vratili. Općenito, međutim, pokušavamo donijeti promišljene izbore, ne samo prodavačima, već i sebi uštedjeti gnjavažu ponovnog pakiranja i vraćanja kupnje. Ponuđeni praktični (bez poteškoća i jeftini) oblici povrata su, međutim, važni jer značajno smanjuju rizik da roba kupljena na daljinu ne bude prilagođena očekivanjima kupca. Stoga značajno olakšavaju donošenje odluka o kupnji.

Seniori su prvenstveno naveli mogućnost besplatnog povrata proizvoda kurirskom službom u modelu od vrata do vrata - 54% (u sredini cijene; ​​ostale grupe u rasponu 49-57%) i besplatnog povrata proizvod po pošti - 51% (ovdje je neznatno ispred ostalih grupa s udjelom od 50%). Preostale oblike povrata kupljene robe seniori su u tom pogledu lošije ocijenili od predstavnika ostalih dobnih skupina; mogućnost povrata u stacionarnu prodavaonicu - 35%, slanje natrag putem paketnog ormarića - 29%, u kiosku - 5%.

Istovremeno, kao rješenje ohrabrujuće na kupnju, svaki četvrti od ispitanih seniora (26%) naznačio je dulje od standardnog (14-dnevnog) vremena za vraćanje proizvoda. Očigledno, kupci postaju odlučniji s godinama – najpopularniji interes je produženi datum povratka među mladima (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), a zatim se smanjuje (35-49 - 25%).

Važno je da je u svakoj od četiri dobne skupine samo 1% ispitanika označilo odgovor "Nisam znao za takvu mogućnost", što ukazuje na visoku razinu svijesti o vlastitim pravima kao potrošačima i mehanizmima upravljanje e-trgovinom među ljudima koji kupuju putem interneta.

A koje su oblike povrata ispitanici zapravo najčešće koristili? Uglavnom u skladu s prethodno predstavljenim preferencijama, iako u postotku jasno smanjen (najvjerojatnije) točnim, zadovoljavajućim kupnjama. Na prvom mjestu stope su: besplatan povrat proizvoda poštom (20% - očito češće nego u drugim grupama) i besplatan povrat proizvoda kurirskom službom (od vrata do vrata) - 18%. Puno niže ocjene su: povratak u stacionarnu trgovinu (7%) i vraćanje proizvoda putem ormarića za pakete (5% - daleko iza ostalih skupina, u rasponu od 14-16%). Samo 3% seniora (preostaligrupe u slično skromnom rasponu od 6-8%), s mogućnošću povratka na kiosku ili na benzinskoj postaji 1% (ostale grupe - 2%).

Istodobno, vrijedi naglasiti da među starijima najveći broj ljudi nikada nije vratio kupljenu robu (38%; ostale skupine: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35 -49 - 27 %). Uz visoku svijest o pravu na povratak, to može jednostavno značiti namjerne izbore, ali vjerojatno neki kupci - osobito u starijoj dobi - također pokazuju određenu sramežljivost u ostvarivanju svojih prava.

Kupovina za starije osobe na mreži: oblici postizanja

Velika većina ispitanika iz svih dobnih kategorija koristi prijenosno računalo prilikom kupovine putem interneta. Na drugom mjestu je pametni telefon koji koristi 61% ljudi koji kupuju online. No, ovom kategorijom dominiraju mladi (15-24 godine). Zašto? Sami ispitanici ističu poteškoće koje nastaju prilikom pokušaja kupnje u online trgovinama putem mobilnih uređaja. Uglavnom govorim o obrascima koje je nezgodno ispunjavati na pametnom telefonu i o neprilagođenosti web stranica nekih trgovina ovoj vrsti uređaja.

Najmlađi kupci obraćaju pažnju, na primjer, na nedostatak mobilne aplikacije ili na načine plaćanja koji im ne odgovaraju. S druge strane, starije osobe češće označavaju jednostavno premala slova. U svjetlu analiza, ovaj problem postaje sve važniji s dobi korisnika. Stoga ne čudi da ljudi u dobnoj kategoriji od 50 i više godina najčešće koriste prijenosno računalo (74%) prilikom kupovine putem interneta, a zatim stolno računalo (54%). U oba ova slučaja seniori se ne razlikuju od ostalih; u slučaju prijenosnog računala, vilice za sve dobne skupine su 72-77%, za računala - 51-60%.

Najmanji broj seniora radi se na mobilnim uređajima, što se značajno razlikuje od ostalih. 33% ispitanika starijih od 50 godina poseže za pametnim telefonom (ovdje velika udaljenost: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) i tabletom - 15% (ovaj tip uređaja općenito je manje popularan; ostale skupine su u rasponu od 28-34%).

Na pitanje o problemima koji obeshrabruju ljude da kupuju putem interneta putem mobilnih uređaja, spomenuta premala slova navela je svaki drugi ispitanik (46% - vrlo jasna dominanta; ostali: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15-24 - 19%). Drugo, starije osobe navode neugodne oblike (37% - ovdje ispod prosjeka; ostale skupine u rasponu 42-48%). Svaki četvrti od ispitanih starijih osoba naveo je da web stranica nije prilagođena mobilnoj kupnji (26%), za veliki broj aktivnosti ili operacija potrebnih za završetak kupnje (25%; nato su uglavnom nestrpljiva djeca koja se žale), presporu internetsku vezu (24%) ili probleme s plaćanjem (23%). Jedan od osam starijih osoba (13%) naveo je nezgodan način plaćanja kao odvraćajući od kupovine na mobilnim uređajima, a tek svaki trinaesti (8%) je naveo nedostatak mobilne aplikacije, što zabrinjava najmlađe. Istovremeno, više od svakog petog ispitanika iz kategorije 50 plus (22%) nije naišlo ni na jedan od gore navedenih problema.

Kupovina za starije osobe na mreži: razlozi

Iz godine u godinu raste ne samo broj online kupaca - kao što je spomenuto na početku - već i udio ljudi koji pozitivno ocjenjuju online kupovinu. Njihove najvažnije prednosti bile su jednostavnost i praktičnost ovog oblika kupovine te veći izbor nego u slučaju kupovine u tradicionalnim trgovinama. Istodobno raste i osjećaj da je kupnja putem interneta sigurna i da nudi širok raspon izbora i pronalaženja ponuda po atraktivnim cijenama.

Većina ispitanika se odlučuje za kupnju putem interneta zbog dostupnosti 24 sata dnevno (ovaj faktor navelo je čak 75% ispitanika), nižih cijena (u usporedbi s klasičnim trgovinama - ovdje 2/3 ispitanika ), praktičnost (kupovina bez napuštanja doma) i neograničeno vrijeme za odabir pravog proizvoda za vas. Istodobno, ispitanici su naveli da će ih na češću kupnju u online trgovinama potaknuti niži troškovi dostave (55%) i niže cijene samih proizvoda (53%). Grupa 50 plus ne razlikuje se od ovih trendova, samo su različiti oblici plaćanja, mogućnost prikupljanja bodova, popusti za stalne kupce i personalizirane ponude za starije osobe nešto važnije nego za ostale ispitanike.

S obzirom na to, nije iznenađujuće da su na pitanje što bi ih natjeralo da češće kupuju online, starije osobe prvenstveno navele niže troškove dostave (58%), niže cijene nego u tradicionalnim trgovinama (54%) i popuste za online kupaca (45%). Tek svaki treći ispitanih starijih osoba u tom je kontekstu naveo kodove za popust (37%). Četvrtinu češćih kupnji putem interneta potaknula bi mogućnost viđenja proizvoda (24%) ili brže isporuke (23%), vjerojatno u standardnoj opciji, a ne dodatno plaćene. Jedna petina, pak, relativno je lako postići stvari - detaljniji opisi robe (22%) i širi raspon dostupnih proizvoda (19%).

Ispitanici bi bili manje zainteresirani za duži rok povrata bez navođenja razloga (16%), veći izbor načina isporuke (14%), bolje fotografije proizvoda (14%) i sigurnije načine plaćanja (12%) - ovdje je najmanji postotak među svim dobima štomože ukazivati ​​ili na nižu svijest o prijetnjama ili na manju sklonost rizičnom ponašanju na internetu). Veću kvalitetu proizvoda koji se nude putem interneta istaknuo je svaki deseti ispitanik stariji (11%). Istovremeno, 3/4 ispitanih starijih osoba uvjerava da uvođenje zabrane nedjeljnog trgovanja nije utjecalo na obim njihove kupnje putem interneta (44% prije ne, 15% definitivno ne).

Kupovina za starije osobe na mreži: načini plaćanja

Od ponuđenih načina plaćanja, šira javnost koja kupuje online najčešće bira brze prijenose putem usluge plaćanja, posebno PayU. Veći izbor preferiranih načina plaćanja (uključujući plaćanje karticama, mobilno plaćanje - Blik ili QR kodovi, ali i tradicionalne transfere, pouzećem ili gotovinsko plaćanje pri osobnom preuzimanju) predstavljaju najmlađi (15-24 godine). U tom kontekstu, pokazalo se da su seniori otvoreni za najmodernija i najprikladnija potpuno online rješenja.

Istovremeno, četiri najpoželjnija načina plaćanja ne razlikuju se od ostalih dobnih skupina. To su brzi prijenos putem usluge plaćanja (npr. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, a zatim plaćanje gotovinom pri osobnom preuzimanju kod kurira - 44%, tradicionalni prijenos (uz unos broja računa) - 42% i karticom plaćanje prilikom narudžbe - 38%.

Ono što se može činiti iznenađujućim, starije osobe iznimno nerado koriste pouzeće (tj. uz plaćanje poštara). Ovom rješenju bilo bi sklono 31% osoba starijih od 50 godina, dok su ostale skupine u rasponu od 44-54%, pri čemu je intenzitet tendencije obrnuto proporcionalan dobi. Slični trendovi još su intenzivniji u slučaju mobilnog plaćanja, kao što je BliK (rekordne udaljenosti; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), pak malo manji - kod plaćanja u trgovini (seniori 20%, ostale grupe su u rasponu 28-36%, s dominantnim među najmlađim kupcima online).

Ostali često ponuđeni načini plaćanja (sms-om ili QR kodom, kao i na rate ili s odgođenim datumom) malo su zanimljivi ispitanicima iz svih grupa, a u tom kontekstu posebno male - starije osobe.

Kupovina za starije osobe na mreži: problemi

Više od 3/4 ljudi koji kupuju putem interneta (76%) iskusilo je neku vrstu problema u vezi s kupnjom. Najčešće se radilo o predugom roku isporuke ili njezinoj visokoj cijeni. U upitnicima je bilo i pitanje nametljivo prikazanih oglasa za prethodno pregledane proizvode, što se pokazalo posebno iritantnim, posebno nakon izradekonačni odabir i naručivanje određenog modela.

Istovremeno, seniori uključeni u anketu ukazali su na bilo kakve poteškoće s online kupovinom (najčešće odabrani odgovor je bio nisam naišao, nisam naišao ni na jedan od gore navedenih problema - 34%), a kada su prijavili probleme, bili su manje intenzivni od ostalih dobnih skupina. Možda to znači da im životno iskustvo (čak i 50 godina) omogućuje da na poteškoće koje se ponekad javljaju s većom distancom sagledaju, a posebno - da budu strpljiviji s vremenom čekanja na naručeni proizvod.

Svaki 4. ispitanih starijih osoba naznačio je, međutim, predugo čekanje na isporuku proizvoda (28%), visoke troškove dostave (27%) ili nametljive reklame za prethodno pregledane proizvode (26%), što u 8. je naznačilo nezadovoljstvo primljenim proizvodima vezano uz ostala očekivanja prema njima (13%), a svaki 10. - dobivanje neispravnog proizvoda (10%). Problema s plaćanjem imalo je 7% ispitanika, isto toliko nije dobilo naručenu robu. Udio od 6% čine poteškoće u pronalaženju željenog proizvoda, problemi s jamstvom, reklamacije ili povrat robe, kao i lažni podaci na web stranici (o proizvodu, cijeni i sl.). Svaki 20. senior susreo se s neprikladnom uslugom za korisnike (5%) - neprofesionalno (uključujući ne odgovaranje na postavljena pitanja) ili nepristojno.

Kupovina za starije osobe na mreži: odabir trgovine

Autori izvješća o kupnji putem interneta također su razmotrili razloge za odabir internetske trgovine. U svjetlu rezultata istraživanja, tri ključna čimbenika koji određuju kupnju na ovoj, a ne drugoj adresi su prije svega cijena zanimljivog proizvoda (45%), zatim troškovi dostave (37%) i eventualni prethodni pozitivna iskustva vezana uz kupovinu u danoj internet trgovini (31%). Ovdje nema iznenađenja – gore spomenuti elementi zajednički su većini ispitanika, bez obzira na spol, dob ili obrazovanje, a štoviše, pojavili su se u sličnim omjerima u prethodnim dijelovima ankete.

Zanimljivo je da su ova tri dominantna faktora u procjeni seniora iznadprosječna težina: cijena - 50%, cijena dostave - 39%, prijašnja pozitivna iskustva - 35%. Manja važnost, ali iznimno visoka u odnosu na preostale skupine, pripisana je osobama u dobi od 50 godina plus lakoća naručivanja (25%; ostali u rasponu od 16-18%). Svaki 4. senior uzima u obzir i atraktivne akcije i posebne ponude (24%) te kratko vrijeme čekanja na isporuku (23%), nešto manje od svakog 5. uzima u obzir rezultate s web stranica za usporedbu cijena (19%) i jednostavne metodeplaćanja (18%). Daljnje pozicije uključuju različite oblike dostave (17%) i plaćanja (16%), kao i detaljne informacije o uvjetima za narudžbu, reklamaciju ili povrat (16%).

Istovremeno, u slučaju prve kupnje u određenoj trgovini, mišljenja su najvažnija odrednica vjerodostojnosti čak polovice kupaca (47%). Otuda i važnost rangiranja trgovina, pružanja znanja kupcima o tome u lako dostupnom i dostupnom obliku. Međutim, stariji imaju relativno malo povjerenja u mišljenja na raznim web stranicama ili internetskim portalima (15%), u društvenim mrežama (10%), kao i na internetskim forumima ili diskusionim grupama (8%). O neovisnosti (ili skepticizmu) osoba starijih od 50 godina svjedoči i niska sklonost oslanjanju na preporuke prijatelja, prijatelja ili obitelji (11%), niža od povjerenja koje stvaraju internetski podaci tvrtke, kao što su adresa, porezna identifikacija broj ili telefonski broj (14%) ili jasna i funkcionalna web stranica (12%). Interes za određenu trgovinu među 10% ispitanih starijih osoba pomaže u stvaranju zajedničkih kodova za popust.

Kupovina za starije osobe putem interneta: tko ne kupuje i zašto?

Zanimljivu nit na temu internetske kupovine - i vjerojatno ne samo za stručnjake za marketing ili e-trgovinu - stvara druga strana medalje, odnosno sfera ljudi koji ne kupuju u online trgovinama. U ovoj skupini u jednakim su omjerima dobni rasponi: 35-49 (33%) i 50 plus (32%), a nedostajuća 1/3 je prvenstveno kategorija 25-34 (22%) i najmlađi - 15 -24 (14 %). Prema Gemius analizi za Komore elektroničkog gospodarstva, svaki treći od ovih ljudi (37%) ne koristi ponudu internetskih trgovina, jer radije prije kupovine osobno vidi proizvod koji ih zanima.

Što se tiče samo seniora (kategorija 50+), najvažnija je navika kupovine u tradicionalnim trgovinama i zabrinutost oko mogućih problema s jamstvom, zamjenom, povratom. Čini se da bi rješenje za oba ova pitanja bilo širenje informacija o pravima potrošača, uključujući pravo na odustanak od ugovora bez navođenja razloga u roku od 14 dana, uz obvezu povrata robe u sljedećih 14 dana. Izuzetan poticaj ovdje bi mogao biti besplatan povrat (a ne, kao u standardu, na strani kupca), koji bi u biti nadoknadio potrebu da proizvod vidi prije kupnje u trgovini.

A što učiniti da uvjerite one koji ne kupuju online? Na pitanje u anketi kažu isto što i kupci kada se radi o intenziviranju kupnje. Oni ukazuju na niže troškove isporuke, atraktivnije cijene robei bržu isporuku kupljenih proizvoda. I baš kao i ljudi koji kupuju putem interneta, i oni koji se do sada nisu uvjerili vjeruju da bi najvjerojatnije u prvom redu birali proizvode iz kategorija poput elektronike i kućanskih aparata, odjeće, obuće, kozmetike te knjiga, CD-a i filmova. mjesto.

O autoruPaweł DombrowskiPolitolog, diplomirani interdisciplinarni studij politologije i sociologije iz područja socijalne politike (Fakultet novinarstva i političkih znanosti Sveučilišta u Varšavi). U novinarstvu se uglavnom bavi široko shvaćenom temom gerontologije.

Pročitajte više članaka ovog autora

Kategorija:

Gerijatrija